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大型超市提高人性化服务的的策略

论文摘要:超市作为一种新的商品零售模式,在我国快速发展起来,近几十年有数十家国际500强连锁企业落户中国,对我国零售业即是一种机遇,又是一种挑战。它们的到来给中国市场带来了新的活力和先进的销售经验,同时也使中国企业的面临着巨大的竞争压力和激烈的市场冲击,在这种机遇与挑战并存的局面下,我国大型超市如何通过提高人性化服务上来提高市场的竞争力,在强手如林的市场中分得一杯羹,本文主要通过对超市服务现状的分析在硬件和软件两个方面对超市的人性化服务提出若干意见。


如何理解人性化服务

所谓的人性化服务是指服务要符合“人性”,服务者在服务过程中要体现人文关怀,重视人的尊严与价值,包容人性的弱点,以满足人对资源的需求和社会需求为核心和动力来开展服务

服务在我们生活中的地位显而易见,它无所不在的影响着我们生活的各各方面,我们时时刻刻的在接受服务,也在劳动中奉献着自己的服务,那服务的最高境界是什么,而什么样的服务才能算是好的服务那,这就要看服务的本源,之所以要提供服务,是为了协助顾客达到某一目的,并且尽量使达到目的的过程愉快一些。而我们所谓的优良的服务和劣质的服务的差别就在于过程上,优良的服务让人愉悦,感到轻松方便,可以chaoshi168.com舒适的达到自己的目的不是像一些笨拙的服务,让客人在享受服务的过程中经常弄不明白,觉得自己很傻,总是跟着别人的意志在行动。由此看来,好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的,是从顾客的角度来考虑的,它是一种“想顾客所想,备顾客所欲”的精心安排,它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求,体现人性。一句话,人性化是服务的最高境界。

过去我们总是强调全心全意的服务,但全心全意是从我们本人出发的一厢情愿的做法,人家顾客却未必喜欢你的服务方式,作为一个个性成熟的人,顾客希望服务能够按照自己的意愿来实现,人性化的服务就是从顾客的角度来设计的,是一种自然舒适的享受,体现顾客的这种意志。它应该像电视的遥控器一样的设计,每一件事都能够让顾客觉得得于心便能应于手。

人性化的服务是一种事先的精心安排,体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务,这只是一种事后对前期工作不足的弥补;它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务,而是一种“已备顾客所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样,“所见即所得”,人性化的服务应该是所想即所得。有人在解说社会主义和共产主义的区别时说:社会主义就是有啥吃啥,而共产主义是吃啥有啥,人性化的服务就是想啥有啥,而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么”。甚至这种服务是如此简单方便,如此合你的心意,以至让顾客浑然不觉。在享受服务的过程中,顾客感受到的是一种和谐自然,人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。

大型超市的特点:

超市的内涵:超市的产生和发展,使零售商业完成了从手工劳动到工业化生产的转变,使商业劳动生产率得到大幅度提高。原因是传统的商业劳动包括售货员的商品介绍、展示、称重、计价、包装、收款等劳动,同顾客的购买活动同步进行,商业劳动是一系列不能储存的服务劳动。超市的出现,使包装、称重、计价等商业劳动可以在工厂或商店中预先完成,将这部分劳动固化并储存在商品中,实现了商业劳动与顾客购买活动的分离,从而大大提高流通效率,降低流通成本。超市对于促进流通领域的结构调整,深化商业体制改革具有重要意义。

随着我国的改革开放以及与世界经济的不断接轨,这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我服务、自助购物,电脑一次性自动结算的全新零售方式已经在全国呈现出一片燎原之势。面对这种来势汹汹的新方式,我们不禁要问,这种零售业的新方式有什么特点,能够有如此的发展速度,以迅雷不及掩耳之势迅速在全国发展起来。

超市的销售是最复杂最灵活的一种销售方式之一。

1, 从整体上看,超市具有地域性、稳定性、统一性的特点

地域性:超市服务对象具有周边性特点,多选址于住宅中心区,服务于周边住户的家庭消费,而超出这一区域的客户购买情况较少见,一般步行及驱车不超过5分钟为准。

稳定性:大型超市对于周边居民的吸引力较大,相对便利型超市,大型超市产品丰富且价格实惠,品质有保障。消费者对于柴米油盐类商品基本每周购买一次,一两次购齐,购买习惯基本稳定。

统一性:总部是决策指挥中心,统一基本资料管理、统一采购、统一配送、统一结算,对门店统一管理

2,从销售的商品看,超市销售的商品主要集中在与广大老百姓生活密切相关的食品、副食品和日用大小百货上。其中,生鲜这种不容忽视的销售大类已经越来越大的占据了超市的销售分额。生鲜商品分为非加工商品与加工商品,对于加工生鲜商品,由于牵涉到原料与产品中间的工艺问题,它与生鲜的产出不确定性、生鲜的时效性构成了生鲜商品管理的难点。

3,从收银员的收款来看,它采用电脑一次性自动结算的方法,他不象百货的销售收款那样有比较好的对帐方法,因此对收银员的收款管理、对销售小票的管理都需要非常的完善才能做好对收银员的考核。

4,从促销角度看,超市的促销可以分为时段促销与量贩促销;促销的金额可以分为金额折扣与百分比折扣;促销的对象可以分为会员促销与非会员促销。在实际运做中主要采取的方法有:有奖销售、买一赠一、打包销售、销售折让、让利销售、反还货款、发放优惠卡、现场展示、免费试用、以旧换新、特价销售、特价包装等。

5,从商品的采购与储运来看,为了体现超市量上面的优势,一般都使用集中采购的方法。现代连锁超市的库存管理不仅考虑库存费用,而且考虑采购费用,谋求库存费用和采购费用的总和最低。考虑到采购的费用等问题,对采购回来的商品同时需要考虑配送中心间的配送、调拨,强调路线、车次的安排。

服务在超市中的重要性

从超市的上述特点我们可以看出其是为我们提供商品的,超市所提供的商品可以分为有形商品和无形商品。有形商品就是我们所说的实实在在的商品,而无形的商品就是我们所说的服务,但是这两种商品都可以归结成为一个大的服务,所以服务在超市中的地位显而易见。服务也是一门学问,它需要我们在不断的学习中积累经验,需要我们实实在在的付出,真正做到:“急顾客所急,想顾客所想”,我们热情的服务态度和敬业的精神,目标只有一个:那就是让顾客满意,为超市创造最大的效益,同时实现自己的个人满足。

员工在平时工作中,要注重细节,“夏天一条毛巾、冬天一杯开水、雨雪天一声叮咛”,这些都是很简单的事情,但他们却能从中感觉到家的温暖。把对我们平时工作中不满意的顾客变成满意顾客,把满意顾客变为终身顾客,只有这样,我们才能拥有更多的顾客,我们的顾客群体才能不断壮大。

优质服务的确很重要,曾有人根据每天所接待的顾客,认真研究,服务占到了百分之九十,可见它的比例有多大。像世界最伟大的推销员,吉尼斯记录的保持者乔吉拉德。在最辉煌的日子里,他所推销的汽车要比排名第二的汽车推销员多两倍多。那是因为在他的服务生涯中始终穿着一个核心的东西,那就是“销售在服务之后”。当车子卖出后,若得不到客户的联系,他便会主动与客户随时联系,他始终坚持一个信念,那就是:用自己的服务解决客户的实际问题,与客户永远站在一起,把客户当朋友,当亲人,视他们的事为自己的事,就因为这样铸就了他的成功事业。

在超市工作的每一天,员工都要用心为顾客服务,顾客也会用真诚的笑容,朴实的话语感动着每一名员工,心与心的交流中,员工又一次体会到了付出的快乐,真真切切。只有昨日的艰辛才能造就了今天的辉煌,只有昨日的磨练才能聚成了今日的坚强,员工在提供了优质的服务的同时不仅给顾客带来了满意而归,而且也给了自己一个提升的机会,不论薪金还是职位,最后也为超市给来了经济效益。

超市的服务现状

1,市场定位模糊,没有经营特色。国外的一些超市一般实行差别化的市场定位,形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如,家乐福把标顾客定位为城市上班族,主要为他们提供日常生活品,多建在交通较便利的城市商业区;麦德龙把目标顾客定位为法人单位,多建在城市边缘地;沃尔玛在深圳采取折扣店的形式,目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊,目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客,想使每个人满意,但是实际上很难做到,弄不好还会适得其反,哪一样人群也留不住。

2,.服务质量参差不齐。拿最普通的收银来说,不同的超市之间存在着很大差别,有些超市收银员收银速度很快,但是有些很慢,让顾客很不满意;当顾客结帐时,收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计,比如购置儿童购物车,在楼层之间设置可放置购物车的电梯等,但也有一些超市没有考虑到类似情况。

3,总体服务水平较低。员工素质不高,很多是凭经验做事; 加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责,对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬,这是许多大型超市的通病。在这方面,在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过,卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说:“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务,让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训,不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么,都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。

4,.品牌之间有不良竞争。超市中厂方促销员与售货员并存,许多人专门负责相应品牌,当顾客问询销售人员负责的品牌时,他们很热情,可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时,他们会立刻变脸,要么不理不睬,要么很不耐烦。

5,.硬件条件不尽如人意。如:货品摆放距离狭窄,不利于顾客购物,商品的价格标签标价不明,使顾客不能正确了解商品情况,手推车损坏或者活动不灵活,影响顾客的行动。

6.,卫生情况存在死角。生鲜部门营业人员末穿工作服,未佩戴手套,商品运输过程中导致外包装污浊,没有及时清洁就摆上货架,超市边缘,客流量小的地方,卫生打扫不及时。

提高人性化服务对策

在经济浪潮的层冲击下,我们对服务的要求越来越高,呼唤人性,呼唤爱心的要求与日俱增。超市这一业态不仅仅是要求要满足消费者的最基本的购买欲望,同时还要让消费者感受到一种享受,一种温馨。然而现在超市的有些多不尽如人意的地方,为此本文提供了一些意见仅供参考。

一. 硬件设施:

(1) 有条件的门店在店门前或者在超市内部可以摆放一些椅子,为年老体弱,孕妇等顾客提供一个休息的场所,目前已经很多卖场增加了这方面的设施。

(2)为顾客提供足够空间的停车场,这样可以吸引距离较远和大量采购的顾客来到超市购物,可以扩大超市的辐射范围,吸引更多的消费者,提高营业额。

(3)超市可以打一些煽情牌,来拉近与消费者的距离, 比如在门店的一些墙壁上张贴一些煽情的话,如在超市入口贴上“某某超市欢迎您,给您家一般的享受!”,一些个性化的货架旁贴“我喜欢,有什么不可以。”,面包区张贴“你吃了吗?”,出口为“我把心都给您了,您呢?”,这样的话语会大大增加购物的轻松气氛,鼓励个性化的消费,从而延长顾客在门店的逗留时间,增加门店的销售。

(4)对于有自动扶梯的超市,有一些超市出于节能减排的目的而停止了自动电梯的使用,给顾客带来了极大地不方便,而在北京和上海等城市的超市里有一种自动扶梯,远远望去电梯似乎是停滞状态,待走近一瞧,原来是在缓慢运行,其速度之慢,若不仔细瞧几乎看不出。但是,人一旦站立到扶梯上,其马上提升速度,变为匀速上下。只要扶梯上没人,速度又会慢下来。经过询问电梯保养员,他说商场将电梯设置成这种模式,主要为了节能。以前商场也以停运部分电梯的方式来节能,后来顾客反映不方便,商场就将电梯改为这种模式,并保证全部开放。而且商场做了测试,两种方式的节能效果差不多,但很明显,顾客倾向于后一种方式,给顾客了一种更方便的人性化服务

(5)随着人们生活节奏相对较快,多数人没有时间消耗在商场、超市,这也迫使商家将服务做得更细致,更人性化。在北京一家超市,这里的售货员人手一张小地图,上面密密麻麻地标注着各种商品的准确方位。而前来购物的顾客也习惯性地询问“什么什么商品放在哪里”。这时,售货员就会依照小地图上的标注指给顾客准确地点。这种做法对赶时间的顾客来说十分奏效,特别是对不熟悉商场布局的外地顾客来说,特别实用。

(6) 超市不允许顾客吸烟,可以在醒目的地方写一些幽默的话,不要以死板的传统的方式来说教,那样会使顾客有一种被束缚的感觉,降低消费热情。如“ 注意,请您熄火后进店。”或“上帝赐给人类火种,我们也有,请您熄火”,“熄熄火!”等,使一种防火制度变成一句问候,既可提高店内的档次,活跃气氛,又给顾客留下美好的印象。

(7) 对于不能让顾客试穿和使用的商品,不再是“请勿打开”“不买勿动’的话语了,而改为“为了大家的方便,请不要打开我”等比较有亲和力的话语,不要给顾客一种压抑的购物环境。

(8) 对于店内的死角和失窃率较高的货架,写道“您一时的冲动,我们损失的只是产品而你却失去了诚信。”等等,这样的超市,不仅充满人性,而且避免了“偷一罚十”或“本店有监控设施”等的容易产生与顾客的敌对情绪的情况发生。

(9) 在存包台上,如果写道“背包的朋友们,您辛苦了,请允许我替您存包。”,这样给顾客的感觉不再是“免费存包,贵重物品,随身携带”的死板感觉。对于部分不愿存包的顾客应予以谅解,让其背包选购。自古道:“此地无银三百两”,其实往往不背包购物的盗窃行为会更多。更何况如今,已经有部分超市就超市存包的要求放开了口子。在西安的世纪金花购物广场的超市,无障碍购物已经实行了几年了,为很多背着包的顾客带来了很多的购物方便。存包是一项便民服务,是为了顾客更好的在店内购物,不是人人必须遵守的规章制度,这种方式在执行上过于古板,不利于顾客购物,决不能因噎废食,盗窃行为与背包购物没有直接的关联。

二,软件既服务

(1)选择正确的目标市场。实行差异化的市场定位随着我国经济的发展,人民收入水平的提高,居民的消费需求、消费行为都发生了巨大的变化,不再是以前的单一化、大众化,而呈现多样化、个性化的特点。这种消费需求差异化的特点,对目前企业来说,任何企业不可能满足所有人的需求,也不可能满足一个人的所有需求。这就要求企业在进行经营时,不可能将所有的消费者都作为自己的目标顾客,只能根据自己的经营目标去满足部分顾客的部分需求,并把它作为目标市场,进行恰当地市场定位,为目标顾客提供满意的服务

(3)提高员工服务质量。

在收银员的服务细节上可以向顾客打招呼,在顾客购物完毕后,帮助顾客将不好拿的商品整理好,大宗的货物送到车上(包括个人购物)。在结完款后,将电脑小票和找钱递到顾客手中,而不是放在收款台上,让顾客自己收拾零钱。事情虽小,但往往是你一句“您慢走,欢迎您再来!”使它成为门店的终身的忠实顾客。例如:沃尔玛超市制定了“三米微笑原则”,教导员工于三米外向顾客致意。提高了人性化的服务,会使一个门店销售得到更加稳定的发展。

理货员在导购时,要注意做好“无干扰服务”。例如:老年人和中年人一般比较习惯有人帮助,而青少年人群的独立性强,自主意识坚定不喜欢被人参与购物。在这些服务分寸的把握,需要详细的研究和分析总结。如:一位中年人问给孩子吃什么奶粉好,就应根据情况介绍,依据其经济实力,孩子年龄段合理推荐,同时在了解的了孩子情况后,再介绍一些诸如儿童蜂蜜,米粉,纸尿裤等,使其对门店有一个整体的了解。

(3)为顾客提供便民服务

1在超市醒目的地方为顾客设立“特价牌”以便顾客购买当日优惠商品。2用明显标志划定出产品分区,以区分不同商品,便于顾客快速有效地找到想要采购的商品。3在电梯两边放上提示的话语‘请注意不要受伤’,‘请注意小孩’,‘请注意不要碰头’等等

(4)建立意外事件处理机制

1:顾客意外受伤处理机制。例如:一位顾客在超市了发生了意外伤害事件,作为超市方面怎么样做出快速的反应,让顾客得到快速合理的救治,事后责任的承担问题以及费用的赔偿问题,这些制度的建立会大大的提高顾客对超市信任度。2:员工意外受伤处理机制。员工的意外伤害处理不仅是对员工的一种保护,而且是增加员工主人翁责任感的的一种有效地方法,建立这种机制可以保障员工正当权益,员工收益的同时,由于员工的积极性提高了,在工作中可以发挥更大的能力,对工作chaoshi168.com投入更大的热情,会激发员工‘以超市为家的思想’从而对工作更加认真负责,超市方面自然会提高效率,增加收益,这是一个一箭双雕的方法。3:顾客纠纷处理机制。当顾客和员工,顾客和顾客发生纠纷时,超市方面怎样的快速解决纠纷,让双方的利益都得到保障,而不是纠纷时不知所措的互相指责,导致纠纷进一步激化。纠纷在超市中是很普遍的现象,但是大多超市对此的处理都不完善,不尽如人意,所以这是超市想要长久留住顾客,必须要思考的问题。

(5)建立意见反馈机制。

1:为使言行更加开明,公开超市各位主要领导的邮箱,或者设立超市专用邮箱。以便于顾客及时的反应意见和投诉问题以及员工更加积极的提出见解及意见。但超市也应建立相应的保密措施,以解除顾客和员工的后虑,使所做真正的实现理想效果。2:为了方便不同区域促销人员交流与沟通,并且更好的让我们超市的问题得到及时迅速的解决,我们可以开通一个专门用于大家交流的网上平台,让大家打开自己的思路尽情挥发自己的激情,以为咱们的共同目标前进!

(6)建立有效地退换货机制。

由于顾客买商品的时候匆忙或者没有仔细查看,买回家才发现质量问题,回来到超市来进行退换,但是由于超市的退换货制度不健全,导致了许多麻烦和纠纷。这就需要超市方面建立起完备的退换货制度,作为一种弥补之前工作不到位的一种的措施,把矛盾降低到最小程度。

(7)发挥自己的社会责任。

超市的发展来源于国家,政策和顾客的支持,所以超市在接受这些优惠待遇的同时,也要承担一定的社会责任。例如:沃尔玛超市在“顾客服务”的网页中,透过“儿童的奇迹”“关爱宝宝”“儿童绘画比赛”“快乐小天使”等对中国儿童进行的公益行为,我们可以体会到沃尔玛的帮助儿童的理由:儿童是我们社会的未来,为了让儿童生活得更健康、幸福,沃尔玛中国开展一系列以儿童为中心的社区公益计划。在“帮助邻居”的链接页面中,我们会看到沃尔玛在中国实施的好邻居计划,他们鼓励员工当义工,抽出一些业余时间义务帮助当地社区。他们在每年的新年、中秋等节日都会和商店所在地的孤儿院、老人院的孩子、老人联欢,并进行慈善捐赠,以鼓励商店和员工在当地的社区建设中发挥作用。还有2010年3月3日,沃尔玛(中国)投资有限公司宣布向遭受强烈地震的智利灾区捐款人民币40万元, 这其中包括来自沃尔玛中国,沃尔玛全球采购办及其工会及沃尔玛总部工会的捐赠。也许我们这才真正意识到超市在当地社区建设中所能发挥的重要作用。

国内各大型超市的生存和发展有着自己的方法和法则,但要想在零售业激烈竞争的中脱颖而出归根结底的是,优秀的产品质量和完善的服务机制,本文只是通过我个人的经验,对超市业态的发展提出了一些拙见,本人希望中国的零售业也可以乘风破浪,在狂风巨浪的零售业中驶出一片自己的天地,不仅给我们自己的顾客带来更多的方便和实惠,也可以在国外市场占有一席之地。





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<P>论文摘要:超市作为一种新的商品零售模式,在我国快速发展起来,近几十年有数十家国际500强连锁企业落户中国,对我国零售业即是一种机遇,又是一种挑战。它们的到来给中国市场带来了新的活力和先进的销售经验,同时也使中国企业的面临着巨大的竞争压力和激烈的市场冲击,在这种机遇与挑战并存的局面下,我国大型超市如何通过提高人性化<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>上来提高市场的竞争力,在强手如林的市场中分得一杯羹,本文主要通过对超市<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>现状的分析在硬件和软件两个方面对超市的人性化<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>提出若干意见。<BR><BR><BR>如何理解人性化<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B><BR><BR>所谓的人性化<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>是指<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>要符合“人性”,<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" 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href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>应该是按照顾客的想法和意愿来设计的,是从顾客的角度来考虑的,它是一种“想顾客所想,备顾客所欲”的精心安排,它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求,体现人性。一句话,人性化是<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>的最高境界。<BR><BR>过去我们总是强调全心全意的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>,但全心全意是从我们本人出发的一厢情愿的做法,人家顾客却未必喜欢你的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>方式,作为一个个性成熟的人,顾客希望<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>能够按照自己的意愿来实现,人性化的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>就是从顾客的角度来设计的,是一种自然舒适的享受,体现顾客的这种意志。它应该像电视的遥控器一样的设计,每一件事都能够让顾客觉得得于心便能应于手。<BR><BR>人性化的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>是一种事先的精心安排,体现出一种主动。它远远有别于救火式的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>,这只是一种事后对前期工作不足的弥补;它也不同于现在的“以备顾客所需”的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>,而是一种“已备顾客所需”的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>。它就像微软的软件广告说的一样,“所见即所得”,人性化的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>应该是所想即所得。有人在解说社会主义和共产主义的区别时说:社会主义就是有啥吃啥,而共产主义是吃啥有啥,人性化的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>就是想啥有啥,而不像现在的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>更多的是“我们提供什么顾客就享用什么”。甚至这种<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>是如此简单方便,如此合你的心意,以至让顾客浑然不觉。在享受<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>的过程中,顾客感受到的是一种和谐自然,人性化<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>为顾客所营造的是一个美妙的境界。<BR><BR>大型超市的特点:<BR><BR>超市的内涵:超市的产生和发展,使零售商业完成了从手工劳动到工业化生产的转变,使商业劳动生产率得到大幅度提高。原因是传统的商业劳动包括售货员的商品介绍、展示、称重、计价、包装、收款等劳动,同顾客的购买活动同步进行,商业劳动是一系列不能储存的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>劳动。超市的出现,使包装、称重、计价等商业劳动可以在工厂或商店中预先完成,将这部分劳动固化并储存在商品中,实现了商业劳动与顾客购买活动的分离,从而大大提高流通效率,降低流通成本。超市对于促进流通领域的结构调整,深化商业体制改革具有重要意义。<BR><BR>随着我国的改革开放以及与世界经济的不断接轨,这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>、自助购物,电脑一次性自动结算的全新零售方式已经在全国呈现出一片燎原之势。面对这种来势汹汹的新方式,我们不禁要问,这种零售业的新方式有什么特点,能够有如此的发展速度,以迅雷不及掩耳之势迅速在全国发展起来。<BR><BR>超市的销售是最复杂最灵活的一种销售方式之一。<BR><BR>1, 从整体上看,超市具有地域性、稳定性、统一性的特点<BR><BR>地域性:超市<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>对象具有周边性特点,多选址于住宅中心区,<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>于周边住户的家庭消费,而超出这一区域的客户购买情况较少见,一般步行及驱车不超过5分钟为准。<BR><BR>稳定性:大型超市对于周边居民的吸引力较大,相对便利型超市,大型超市产品丰富且价格实惠,品质有保障。消费者对于柴米油盐类商品基本每周购买一次,一两次购齐,购买习惯基本稳定。<BR><BR>统一性:总部是决策指挥中心,统一基本资料管理、统一采购、统一配送、统一结算,对门店统一管理<BR><BR>2,从销售的商品看,超市销售的商品主要集中在与广大老百姓生活密切相关的食品、副食品和日用大小百货上。其中,生鲜这种不容忽视的销售大类已经越来越大的占据了超市的销售分额。生鲜商品分为非加工商品与加工商品,对于加工生鲜商品,由于牵涉到原料与产品中间的工艺问题,它与生鲜的产出不确定性、生鲜的时效性构成了生鲜商品管理的难点。<BR><BR>3,从收银员的收款来看,它采用电脑一次性自动结算的方法,他不象百货的销售收款那样有比较好的对帐方法,因此对收银员的收款管理、对销售小票的管理都需要非常的完善才能做好对收银员的考核。<BR><BR>4,从促销角度看,超市的促销可以分为时段促销与量贩促销;促销的金额可以分为金额折扣与百分比折扣;促销的对象可以分为会员促销与非会员促销。在实际运做中主要采取的方法有:有奖销售、买一赠一、打包销售、销售折让、让利销售、反还货款、发放优惠卡、现场展示、免费试用、以旧换新、特价销售、特价包装等。<BR><BR>5,从商品的采购与储运来看,为了体现超市量上面的优势,一般都使用集中采购的方法。现代连锁超市的库存管理不仅考虑库存费用,而且考虑采购费用,谋求库存费用和采购费用的总和最低。考虑到采购的费用等问题,对采购回来的商品同时需要考虑配送中心间的配送、调拨,强调路线、车次的安排。<BR><BR><B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>在超市中的重要性<BR><BR>从超市的上述特点我们可以看出其是为我们提供商品的,超市所提供的商品可以分为有形商品和无形商品。有形商品就是我们所说的实实在在的商品,而无形的商品就是我们所说的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>,但是这两种商品都可以归结成为一个大的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>,所以<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>在超市中的地位显而易见。<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>也是一门学问,它需要我们在不断的学习中积累经验,需要我们实实在在的付出,真正做到:“急顾客所急,想顾客所想”,我们热情的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>态度和敬业的精神,目标只有一个:那就是让顾客满意,为超市创造最大的效益,同时实现自己的个人满足。<BR><BR>员工在平时工作中,要注重细节,“夏天一条毛巾、冬天一杯开水、雨雪天一声叮咛”,这些都是很简单的事情,但他们却能从中感觉到家的温暖。把对我们平时工作中不满意的顾客变成满意顾客,把满意顾客变为终身顾客,只有这样,我们才能拥有更多的顾客,我们的顾客群体才能不断壮大。 <BR><BR>优质<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>的确很重要,曾有人根据每天所接待的顾客,认真研究,<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>占到了百分之九十,可见它的比例有多大。像世界最伟大的推销员,吉尼斯记录的保持者乔吉拉德。在最辉煌的日子里,他所推销的汽车要比排名第二的汽车推销员多两倍多。那是因为在他的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>生涯中始终穿着一个核心的东西,那就是“销售在<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>之后”。当车子卖出后,若得不到客户的联系,他便会主动与客户随时联系,他始终坚持一个信念,那就是:用自己的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>解决客户的实际问题,与客户永远站在一起,把客户当朋友,当亲人,视他们的事为自己的事,就因为这样铸就了他的成功事业。<BR><BR>在超市工作的每一天,员工都要用心为顾客<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>,顾客也会用真诚的笑容,朴实的话语感动着每一名员工,心与心的交流中,员工又一次体会到了付出的快乐,真真切切。只有昨日的艰辛才能造就了今天的辉煌,只有昨日的磨练才能聚成了今日的坚强,员工在提供了优质的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>的同时不仅给顾客带来了满意而归,而且也给了自己一个提升的机会,不论薪金还是职位,最后也为超市给来了经济效益。<BR><BR>超市的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>现状<BR><BR>1,市场定位模糊,没有经营特色。国外的一些超市一般实行差别化的市场定位,形成自己的特色为目标顾客提供满意的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>。如,家乐福把标顾客定位为城市上班族,主要为他们提供日常生活品,多建在交通较便利的城市商业区;麦德龙把目标顾客定位为法人单位,多建在城市边缘地;沃尔玛在深圳采取折扣店的形式,目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊,目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客,想使每个人满意,但是实际上很难做到,弄不好还会适得其反,哪一样人群也留不住。<BR><BR>2,.<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>质量参差不齐。拿最普通的收银来说,不同的超市之间存在着很大差别,有些超市收银员收银速度很快,但是有些很慢,让顾客很不满意;当顾客结帐时,收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计,比如购置儿童购物车,在楼层之间设置可放置购物车的电梯等,但也有一些超市没有考虑到类似情况。<BR><BR>3,总体<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>水平较低。员工素质不高,很多是凭经验做事; 加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责,对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬,这是许多大型超市的通病。在这方面,在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>。山姆·沃尔顿曾多次说过,卓越的顾客<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说:“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>,让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训,不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么,都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。<BR><BR>4,.品牌之间有不良竞争。超市中厂方促销员与售货员并存,许多人专门负责相应品牌,当顾客问询销售人员负责的品牌时,他们很热情,可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时,他们会立刻变脸,要么不理不睬,要么很不耐烦。<BR><BR>5,.硬件条件不尽如人意。如:货品摆放距离狭窄,不利于顾客购物,商品的价格标签标价不明,使顾客不能正确了解商品情况,手推车损坏或者活动不灵活,影响顾客的行动。<BR><BR>6.,卫生情况存在死角。生鲜部门营业人员末穿工作服,未佩戴手套,商品运输过程中导致外包装污浊,没有及时清洁就摆上货架,超市边缘,客流量小的地方,卫生打扫不及时。<BR><BR>提高人性化<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>对策<BR><BR>在经济浪潮的层冲击下,我们对<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>的要求越来越高,呼唤人性,呼唤爱心的要求与日俱增。超市这一业态不仅仅是要求要满足消费者的最基本的购买欲望,同时还要让消费者感受到一种享受,一种温馨。然而现在超市的有些多不尽如人意的地方,为此本文提供了一些意见仅供参考。<BR><BR>一. 硬件设施:<BR><BR>(1) 有条件的门店在店门前或者在超市内部可以摆放一些椅子,为年老体弱,孕妇等顾客提供一个休息的场所,目前已经很多卖场增加了这方面的设施。<BR><BR>(2)为顾客提供足够空间的停车场,这样可以吸引距离较远和大量采购的顾客来到超市购物,可以扩大超市的辐射范围,吸引更多的消费者,提高营业额。 <BR><BR>(3)超市可以打一些煽情牌,来拉近与消费者的距离, 比如在门店的一些墙壁上张贴一些煽情的话,如在超市入口贴上“某某超市欢迎您,给您家一般的享受!”,一些个性化的货架旁贴“我喜欢,有什么不可以。”,面包区张贴“你吃了吗?”,出口为“我把心都给您了,您呢?”,这样的话语会大大增加购物的轻松气氛,鼓励个性化的消费,从而延长顾客在门店的逗留时间,增加门店的销售。<BR><BR>(4)对于有自动扶梯的超市,有一些超市出于节能减排的目的而停止了自动电梯的使用,给顾客带来了极大地不方便,而在北京和上海等城市的超市里有一种自动扶梯,远远望去电梯似乎是停滞状态,待走近一瞧,原来是在缓慢运行,其速度之慢,若不仔细瞧几乎看不出。但是,人一旦站立到扶梯上,其马上提升速度,变为匀速上下。只要扶梯上没人,速度又会慢下来。经过询问电梯保养员,他说商场将电梯设置成这种模式,主要为了节能。以前商场也以停运部分电梯的方式来节能,后来顾客反映不方便,商场就将电梯改为这种模式,并保证全部开放。而且商场做了测试,两种方式的节能效果差不多,但很明显,顾客倾向于后一种方式,给顾客了一种更方便的人性化<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>。<BR><BR>(5)随着人们生活节奏相对较快,多数人没有时间消耗在商场、超市,这也迫使商家将<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>做得更细致,更人性化。在北京一家超市,这里的售货员人手一张小地图,上面密密麻麻地标注着各种商品的准确方位。而前来购物的顾客也习惯性地询问“什么什么商品放在哪里”。这时,售货员就会依照小地图上的标注指给顾客准确地点。这种做法对赶时间的顾客来说十分奏效,特别是对不熟悉商场布局的外地顾客来说,特别实用。<BR><BR>(6) 超市不允许顾客吸烟,可以在醒目的地方写一些幽默的话,不要以死板的传统的方式来说教,那样会使顾客有一种被束缚的感觉,降低消费热情。如“ 注意,请您熄火后进店。”或“上帝赐给人类火种,我们也有,请您熄火”,“熄熄火!”等,使一种防火制度变成一句问候,既可提高店内的档次,活跃气氛,又给顾客留下美好的印象。<BR><BR>(7) 对于不能让顾客试穿和使用的商品,不再是“请勿打开”“不买勿动’的话语了,而改为“为了大家的方便,请不要打开我”等比较有亲和力的话语,不要给顾客一种压抑的购物环境。<BR><BR>(8) 对于店内的死角和失窃率较高的货架,写道“您一时的冲动,我们损失的只是产品而你却失去了诚信。”等等,这样的超市,不仅充满人性,而且避免了“偷一罚十”或“本店有监控设施”等的容易产生与顾客的敌对情绪的情况发生。<BR><BR>(9) 在存包台上,如果写道“背包的朋友们,您辛苦了,请允许我替您存包。”,这样给顾客的感觉不再是“免费存包,贵重物品,随身携带”的死板感觉。对于部分不愿存包的顾客应予以谅解,让其背包选购。自古道:“此地无银三百两”,其实往往不背包购物的盗窃行为会更多。更何况如今,已经有部分超市就超市存包的要求放开了口子。在西安的世纪金花购物广场的超市,无障碍购物已经实行了几年了,为很多背着包的顾客带来了很多的购物方便。存包是一项便民<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>,是为了顾客更好的在店内购物,不是人人必须遵守的规章制度,这种方式在执行上过于古板,不利于顾客购物,决不能因噎废食,盗窃行为与背包购物没有直接的关联。 <BR><BR>二,软件既<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B><BR><BR>(1)选择正确的目标市场。实行差异化的市场定位随着我国经济的发展,人民收入水平的提高,居民的消费需求、消费行为都发生了巨大的变化,不再是以前的单一化、大众化,而呈现多样化、个性化的特点。这种消费需求差异化的特点,对目前企业来说,任何企业不可能满足所有人的需求,也不可能满足一个人的所有需求。这就要求企业在进行经营时,不可能将所有的消费者都作为自己的目标顾客,只能根据自己的经营目标去满足部分顾客的部分需求,并把它作为目标市场,进行恰当地市场定位,为目标顾客提供满意的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>。<BR><BR>(3)提高员工<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>质量。<BR><BR>在收银员的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>细节上可以向顾客打招呼,在顾客购物完毕后,帮助顾客将不好拿的商品整理好,大宗的货物送到车上(包括个人购物)。在结完款后,将电脑小票和找钱递到顾客手中,而不是放在收款台上,让顾客自己收拾零钱。事情虽小,但往往是你一句“您慢走,欢迎您再来!”使它成为门店的终身的忠实顾客。例如:沃尔玛超市制定了“三米微笑原则”,教导员工于三米外向顾客致意。提高了人性化的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>,会使一个门店销售得到更加稳定的发展。<BR><BR>理货员在导购时,要注意做好“无干扰<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>”。例如:老年人和中年人一般比较习惯有人帮助,而青少年人群的独立性强,自主意识坚定不喜欢被人参与购物。在这些<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>分寸的把握,需要详细的研究和分析总结。如:一位中年人问给孩子吃什么奶粉好,就应根据情况介绍,依据其经济实力,孩子年龄段合理推荐,同时在了解的了孩子情况后,再介绍一些诸如儿童蜂蜜,米粉,纸尿裤等,使其对门店有一个整体的了解。<BR><BR>(3)为顾客提供便民<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>。<BR><BR>1在超市醒目的地方为顾客设立“特价牌”以便顾客购买当日优惠商品。2用明显标志划定出产品分区,以区分不同商品,便于顾客快速有效地找到想要采购的商品。3在电梯两边放上提示的话语‘请注意不要受伤’,‘请注意小孩’,‘请注意不要碰头’等等<BR><BR>(4)建立意外事件处理机制<BR><BR>1:顾客意外受伤处理机制。例如:一位顾客在超市了发生了意外伤害事件,作为超市方面怎么样做出快速的反应,让顾客得到快速合理的救治,事后责任的承担问题以及费用的赔偿问题,这些制度的建立会大大的提高顾客对超市信任度。2:员工意外受伤处理机制。员工的意外伤害处理不仅是对员工的一种保护,而且是增加员工主人翁责任感的的一种有效地方法,建立这种机制可以保障员工正当权益,员工收益的同时,由于员工的积极性提高了,在工作中可以发挥更大的能力,对工作chaoshi168.com投入更大的热情,会激发员工‘以超市为家的思想’从而对工作更加认真负责,超市方面自然会提高效率,增加收益,这是一个一箭双雕的方法。3:顾客纠纷处理机制。当顾客和员工,顾客和顾客发生纠纷时,超市方面怎样的快速解决纠纷,让双方的利益都得到保障,而不是纠纷时不知所措的互相指责,导致纠纷进一步激化。纠纷在超市中是很普遍的现象,但是大多超市对此的处理都不完善,不尽如人意,所以这是超市想要长久留住顾客,必须要思考的问题。<BR><BR>(5)建立意见反馈机制。<BR><BR>1:为使言行更加开明,公开超市各位主要领导的邮箱,或者设立超市专用邮箱。以便于顾客及时的反应意见和投诉问题以及员工更加积极的提出见解及意见。但超市也应建立相应的保密措施,以解除顾客和员工的后虑,使所做真正的实现理想效果。2:为了方便不同区域促销人员交流与沟通,并且更好的让我们超市的问题得到及时迅速的解决,我们可以开通一个专门用于大家交流的网上平台,让大家打开自己的思路尽情挥发自己的激情,以为咱们的共同目标前进!<BR><BR>(6)建立有效地退换货机制。<BR><BR>由于顾客买商品的时候匆忙或者没有仔细查看,买回家才发现质量问题,回来到超市来进行退换,但是由于超市的退换货制度不健全,导致了许多麻烦和纠纷。这就需要超市方面建立起完备的退换货制度,作为一种弥补之前工作不到位的一种的措施,把矛盾降低到最小程度。<BR><BR>(7)发挥自己的社会责任。<BR><BR>超市的发展来源于国家,政策和顾客的支持,所以超市在接受这些优惠待遇的同时,也要承担一定的社会责任。例如:沃尔玛超市在“顾客<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>”的网页中,透过“儿童的奇迹”“关爱宝宝”“儿童绘画比赛”“快乐小天使”等对中国儿童进行的公益行为,我们可以体会到沃尔玛的帮助儿童的理由:儿童是我们社会的未来,为了让儿童生活得更健康、幸福,沃尔玛中国开展一系列以儿童为中心的社区公益计划。在“帮助邻居”的链接页面中,我们会看到沃尔玛在中国实施的好邻居计划,他们鼓励员工当义工,抽出一些业余时间义务帮助当地社区。他们在每年的新年、中秋等节日都会和商店所在地的孤儿院、老人院的孩子、老人联欢,并进行慈善捐赠,以鼓励商店和员工在当地的社区建设中发挥作用。还有2010年3月3日,沃尔玛(中国)投资有限公司宣布向遭受强烈地震的智利灾区捐款人民币40万元, 这其中包括来自沃尔玛中国,沃尔玛全球采购办及其工会及沃尔玛总部工会的捐赠。也许我们这才真正意识到超市在当地社区建设中所能发挥的重要作用。<BR><BR>国内各大型超市的生存和发展有着自己的方法和法则,但要想在零售业激烈竞争的中脱颖而出归根结底的是,优秀的产品质量和完善的<B><A title=服务 href="http://www.chaoshi168.com/search/search.asp?key=%B7%FE%CE%F1" target=_blank>服务</A></B>机制,本文只是通过我个人的经验,对超市业态的发展提出了一些拙见,本人希望中国的零售业也可以乘风破浪,在狂风巨浪的零售业中驶出一片自己的天地,不仅给我们自己的顾客带来更多的方便和实惠,也可以在国外市场占有一席之地。<BR></P>